(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長(zhǎng)反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”為規(guī)避“雙減”政策將小孩課程改為成人課，家長(zhǎng)要退款無人處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“雙減”下“51Talk”霸王條款強(qiáng)行扣除課時(shí)不予返還http://qjkhjx.com/zt/51talk/ ）
9月21日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2021年6月10日，7月1日，7月8日分別在51talk購(gòu)買了外教一對(duì)一課程，由于雙減改革，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了調(diào)整，把課程進(jìn)行了兌換和拆分，其中一個(gè)賬號(hào)去約課時(shí)發(fā)現(xiàn)是成人課，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服說小孩可以上的，他們拆分賬號(hào)為了規(guī)避教育部門檢查。
（注：圖為鄧女士提供）
鄧女士表示感覺不對(duì)，就說退款，多次要求退款都被勸阻。周末不能約課，現(xiàn)在孩子一天沒時(shí)間上課，眼看課時(shí)一直在扣，其中一個(gè)賬號(hào)剩下6課時(shí)扣完了，另一個(gè)賬號(hào)還剩下172課時(shí)，也扣了15課時(shí)，班級(jí)老師也聯(lián)系不上，客服電話也沒人接聽。鄧女士要求商家將剩余課時(shí)全額退款，包括扣去的21課時(shí)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊(cè)地位于北京市，是一家在線英語教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語能力。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的語言類領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，51Talk排名第一位，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：VIPKID、英語流利說、眾趣教育、蘭迪少兒英語、教育外教培優(yōu)、早道網(wǎng)校等。
【案例一】“51Talk”被指未通知多次扣除上課次
8月7日，山東省的翟女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日從51talk上購(gòu)買一年的英語課程，該機(jī)構(gòu)多次扣除上課次數(shù)（課沒上上課次數(shù)一直減少），一直沒有通知，該機(jī)構(gòu)一直沒有負(fù)責(zé)的，多扣了59課，都沒有接到任何不上課需要扣除課的通知。
聯(lián)系客服，要求退費(fèi)或者把本不應(yīng)該扣除的課程補(bǔ)上來，客服一直推拖，后來多次打她們熱線電話，熱線就讓電話保持通暢，然后就沒了下文，多次反應(yīng)，一直沒有處理結(jié)果。網(wǎng)上一查，好多跟自己相同情況，翟女士表示51talk就是欺騙消費(fèi)者，翟女士要求退沒上課的費(fèi)用。
【案例二】家長(zhǎng)反映“51Talk”不考慮消費(fèi)者利益 霸王條款強(qiáng)行扣除了課時(shí)并且不予返還
5月17日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其購(gòu)買51talk的青少?gòu)?qiáng)化學(xué)習(xí)套餐，至今剩余49節(jié)課，于2022年4月27日，在未提前通知，且未經(jīng)同意的情況下被該平臺(tái)一次性全部清零。在投訴后，與該平臺(tái)工作人員無法達(dá)成一致意見。
劉女士認(rèn)為，購(gòu)買時(shí)服務(wù)協(xié)議為周一到周日可以任選時(shí)間段上課，但雙減后只能周一到周五上課，對(duì)消費(fèi)者的選課時(shí)間進(jìn)行了壓縮，那么課程的有效期也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行延長(zhǎng)。但51talk毫不考慮消費(fèi)者利益，霸王條款強(qiáng)行扣除了我的課時(shí)并且不予返還。我要求退還我的剩余49節(jié)課時(shí)，并且延長(zhǎng)有效期。
【案例三】家長(zhǎng)投訴“51Talk”無故按月扣除課程 投訴無果拒絕退費(fèi)
3月11日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2017年2月10日、2018年12月12日購(gòu)買了51talk次卡261次+270次，360次強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐+50課時(shí)，后因平臺(tái)限制周末和節(jié)假日上課，孩子無法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無果，后平臺(tái)又無故按月扣除我們課次90次左右，投訴后仍無果，以當(dāng)時(shí)協(xié)議里簽訂超過退學(xué)期限不能退費(fèi)為由，拒絕退學(xué)費(fèi)。
孫女士表示因不可抗力原因，無故限制周末和節(jié)假日上課，孫女士覺得違法了合同法得事實(shí)大于形式原則，孫女士的訴求是：要求學(xué)費(fèi)按未學(xué)次數(shù)退費(fèi)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
